Project Story日本一の店舗へ数字より「やる気」を引き出す
新たな育成術
Project Story日本一の店舗へ
新たな育成術
東京の中心部にある「auショップ池袋東口」は当社の中でもトップクラスの集客を誇り、当社を牽引する旗艦店舗である。しかしながら2024年下期に売上が落ち込み、評価も上がらず、人員削減を検討するなど危機的状況に陥ってしまった。
そこから再度当社でトップの成績にV字回復したプロセスを社員に振り返ってもらった。
Story #01
実績が悪くなってきて、そこでさらに実績に目が行ってしまうというような悪循環になってしまっていたように感じます。私自身はそこでモチベーションが上がったり下がったりはしなかったのですが、雰囲気はあまり良くありませんでした。
私は2月に違う店舗から異動になったのですが、人数が多い分コミュニケーションコストがかかっていて、共有が少ないなと感じていました。
私は池袋西口から東口に異動してきて、意外と団結感がありチーム力があるお店だと思いました。私達のような若いスタッフが多いので、仲は良いのですが、向かう方向性みたいなものは示されていないように思いました。
私は店長として自分で考えたことをお店で体現する際に、スタッフ個人個人を見ていなかったと思います。正直個人の「数字」にばかり目が行ってしまい、良い人は褒めていましたが、プロセスまで見てあげる事が出来ていなかったです。
そこで多少数字が良くなったとしても、店舗の環境自体が変わっているわけではなかったので、私自身もスタッフも疲れてしまっていました。
Story #02
そんな状況の時に、2月に新しく24新卒の橋本さんと23新卒の伊集さんが異動してきて仲間になってくれました。そこで私は若い人にもっと主体性をもたせられないかと考えました。
私が強要するのではなく、いろいろ質問して気づきを増やしてもらう育成をしてみました。私がある程度の仕組みまでは考えますが、それ以外は若いスタッフが自分なりに考えて行動してもらい、私は困ったときに相談してもらえるような立ち位置に変えていきました。
数字を追いかけるのは疲れてしまうのですが、本来はやる気と原動力が大事ですので、私からはシンプルな言葉を伝えるだけにして、あとは自由に考えてもらいました。
Story #03
恩田さんはのびのびと仕事をさせてくれたので、自分の接客でも次にこういう案内をしてみようなど、提案の幅を広げてみようと考えるようになりました。今まではここでこう話そうと固定化していたのが、ここで話のきっかけを作ってみようや、話し方を変えてみようなど。自由にさせてくれたからこそ、自分で考えないといけないという責任感も生まれましたね。
私は25新卒のメンターとして育成を任せてもらっているのですが、細かい指示はなく、基本は自分に任せてくれるので育成のスケジュール管理や、マネジメントなどを自分で考える事が学びに繋がっていると思います。自分が成長出来ている実感があります。
ご来店されるお客様がたくさんいらっしゃる中で、フィットコンサルで色々な商材をご提案して、そこからお客様に選んでいただくことでお客様にしっかりと価値を感じてもらえるように、自分なりのスタイルを確立していきました。そこが評価されて、先日の方針発表会では「継続努力コンテスト」で表彰していただくことが出来ました。
Story #04
今参加している3名はそれぞれ得意商材が違います。
そこで今取り組もうと思っているのが、各々の得意商材のアイデアを日々の朝礼で発信するという取り組みです。
また社内で全国1位を奪還するためには、店舗で待っているだけでなく、大型イベント等も定期的に開催して、auサービスの良さを多くの方に知っていただきたいです。
店舗ではただ販売するのではなくお客様にプラスαのご提案をすることで、よりお客様に喜んでいただける接客をしていきます。
そういったことを実行する際に、数字で達成して喜ぶのではなく、スタッフの皆がやってよかったと達成感を持ってもらえればそれが成功だと思っています。
私は得意商材を引っ張っていきたいです。私が得意としている商材は実は苦手な人が多いです。私と同じレベルのスタッフを多く輩出できるように、朝礼の場で事例共有を実施して皆さんの成長に繋がる手伝いをしていきたいです。
1位を目指す事は大きな目標で、達成した時の喜びは大きいとは思いますが、途中途中ではプレッシャーを感じ、挫折しそうなときも絶対出てくると思います。
その時に全員を一致団結させて皆で同じ方向を向けるように、自分自身が引っ張っていける存在になりたいです。
私は自分自身を変えていこうと思っています。得意商材はあるのですが、逆に不得意商材もいくつかあって、その不得意を無くしていきたいです。得意な人に自分から聞いて、自分なりに工夫して不得意を無くしていきます。できる事をもっと増やして店舗に発信できるスタッフになりたいです。
Story #05
目の前のお客様に納得してもらう事が重要だと思っています。納得できなければ、もう池袋東口という店舗を選んでもらえなくなるという危機感を常に持っています。
私の接客にご納得いただいてさらに口コミでご紹介してもらえる。そんな風にまさに「人」で買っていただくために今以上にお客様に寄り添って、お客様の立場に立つ接客をしていきます。
お客様の普段の生活をヒアリングして、私の提案から、こういうものがあったらいいな、こんな事が出来たら便利だなと思ってもらえるような案内をしていきます。
そこから三浦さんだからまた相談したい、三浦さんから購入したいと思ってもらえるようなスタッフになりたいと思います。
お客様の知らない知識やサービスをお伝えした時に、感謝の言葉をいただくことが多いです。最近はオンライン契約もできるようになっていますし、池袋は違う会社のショップが数多くある激戦区ですが、その中でauショップ池袋東口に来て良かったと言っていただくために、私自身がプロ意識を持ち、常に新しい知識を吸収して、お客様一人ひとりに真摯に向き合っていくことで、日本一のショップになれると思っています。
まずは当たり前のことを当たり前に。お客様がいらっしゃったら皆で「いらっしゃいませ」とやまびこ挨拶をする、お見送りの際には笑顔で感謝の言葉をお伝えする。
常にお客様の立場で一人一人がやるべきことを自覚して、自分で考えて行動できる集団になれば、お客様に日本一喜ばれる店舗になると信じています。
これからも現状に満足する事なく、皆でアイデアを出し合って進化し続けます。